Менеджмент
January 19

О безответственности

В этой заметке вовсе не будет нравоучений о качественной работе и обсуждения проблем между поколениями. Термин "безответственность" буду использовать как критерий оценки звеньев организационной структуры предприятий, поэтому в данном случае он не несет отрицательной коннотации...

Безответственный сотрудник (звено) - это организационный элемент, который не имеет навыков и возможностей для устранения проблем при возникновении нештатной ситуации. Соответственно к безответственному сотруднику не может быть применено никакое наказание или взыскание, ни юридическое, ни финансовое. То есть, действия безответственных сотрудников предопределены, при этом они не отвечают за результат. Под пресловутой защитой от человеческого фактора многие ошибочно понимают настройку электронной системы ответственными сотрудниками для обеспечения правильной работы безответственных. В качестве безответственных звеньев системы могут выступать не только люди, но и электронные автоматические алгоритмы, они тоже работают по заданной программе и их невозможно наказать: посадить в тюрьму, да и денег у них нет.

А теперь давайте вспомним случаи неправильной работы безответственных звеньев: сотрудников Сбербанка, Ростелекома, Почты России, телефонных роботов, сайтов, мобильных приложений различных компаний. У каждого современного человека найдется с десяток забавных и нервирующих историй о невозможности разрешить нестандартную ситуацию. Особенно плачевно работают телефонные роботы, мне они не помогли вообще ни разу. А опыт сотрудничества со СДЭК говорит о том, что его телеграм-бот по типовым вопросам почему-то работал гораздо логичнее, чем его же телефонный робот, видимо настройка телефонных скриптов гораздо сложнее. В отличие от алгоритмов, сотрудники являющиеся безответственными звеньями, могут быть хорошими отзывчивыми людьми, часто они искренне хотят решить проблему клиента, но не могут (не имеют права).

Я по прежнему уверен, что близкая к идеалу организационная система, это когда различные элементы автоматизации помогают сотрудникам решать типовые задачи и предотвращают типовые ошибки, но в нестандартных случаях у сотрудников должны быть права и юридические, и компьютерные, взять ответственность на себя. Системы же построенные по принципу предопределенных действий безответственных звеньев, давайте скажем честно, иногда просто позорят компании. Никакое сокращение затрат на заработную плату не стоит снижения репутации. Именно поэтому, основными сторонниками таких систем являются монополисты, у которых имиджевые потери не приводят к оттоку клиентов. А небольшие компании, начинающие играть в эти игры, быстро сталкиваются с невозможностью все предусмотреть и соответствующей расплатой за некачественное обслуживание. Только что придумал афоризм: "Безответственные организационные звенья используют только безответственные руководители".

А теперь логично перейти к главной теме современности, его величеству искусственному интеллекту. Что такое нейросети? В отличие от предопределенных алгоритмов, они на основе накопленных данных могут выдавать результат в нестандартных ситуациях. Адепты технологий и маркетологи с пафосом говорят о генерации смыслов, хотя это просто случайные предположения исходя из анализа собранной статистики. Получается, прав у нейросетей больше, чем у безответственных звеньев, а наказать за результат их по-прежнему невозможно, что должно несколько настораживать.

Так что-же делать, использовать искусственный интеллект, не использовать или пока подождать? Мне кажется тут как раз все очень просто. Так как нейросети способны генерировать неожиданный результат, но не способны гарантированно приемлемый, то использовать их можно только в случаях, когда от их решения невозможно пострадать. Генерация логотипов в студии Артемия Лебедева решает задачу оригинальности (необычности), не более, нейросети для перевода текстов конечно ошибаются, но в целом эти ошибки не критичны, исследование нейросетями ДНК в поисках закономерностей, да кто же против. А вот управление самолетом и диспетчеризация атомных станций, тут не смотря на самую серьезную автоматизацию, решение в нестандартных ситуациях принимает человек, а защита от человеческого фактора в значительной степени реализована дублированием (увеличением количества людей). Считается, что больше 90% времени самолетом управляет автопилот. Но хотели бы вы летать совсем без летчиков под управлением искусственного интеллекта? Я нет.

Вывод сегодня такой: человек и робот должны не противопоставляться, а органично дополнять друг друга. Автомат должен не дать человеку совершить типовые ошибки и помочь в рутине, а человек должен иметь возможность принять управление в нештатных ситуациях.

←116 | заметка 117 | 118→