Коммуникация
January 24

Почему телефонные роботы работают так плохо

Я вовсе не противник автоматизации, более того, как программист как раз и занимаюсь разработкой автоматизированных систем на платформе 1С для упрощения работы людей (сотрудников). Но любая автоматизация должна быть как минимум полезной, а телефонные роботы мне, да и моим знакомым не помогли вообще ни разу. Попробую сформулировать свои предположения, почему так происходит...

Первый вариант... Телефонные роботы для холодного обзвона клиентов, сами по себе, отвратительное явление. И дело не только в том, что компании лезут со своими предложениями отрывая людей от дел, часто в самое неподходящее время, а в том, что они используя для этого автоматику, не стесняясь, показывают наплевательское отношение к тем кого тревожат. Предлагая сотрудничество, даже не утруждаются по нормальному, по человечески об этом рассказать.

Второй вариант... Телефонные роботы которые отвечают на звонки. Дело в том, что это фактически элемент техподдержки. А замена ответственных людей на безответственных роботов в этом случае, говорит о том, что компании почему-то уверены, что возникающие проблемы, как и обычные процессы, являются типовыми. Практически вместо задачи, как помочь клиенту, решается задача, как и куда его послать. Типовые проблемы конечно же бывают, но во-первых, пользователи чаще всего с ними уже знакомы, а во-вторых, робот даже в этом случае очень плохо понимает вопросы и практически не помогает. Если же список проблем с решениями опубликован на сайте, то там надо искать и тратить драгоценное время. Гораздо удобнее позвонить человеку, если проблема типовая, он быстро ее решит, в результате у обоих улучшится настроение, у одного, потому что ему помогли, у другого, потому что помог.

Телефонные роботы работают плохо не из-за того, что их запрограммировали плохие программисты, сама задача распознавания смысла, а не фразы является очень сложной, кроме того, цели использования такой автоматизации сомнительны и с этической, и с организационной точек зрения. Техподдержка должна состоять из ответственных людей, которые квалифицированы и наделены полномочиями для решения возникающих проблем.

←118 | заметка 119 | 120→